Z badania „Preferencje zakupowe Polaków” w 2023 roku przeprowadzonego przez SW Research wynika, że dla aż 57,6% respondentów jakość produktu nadal jest ważniejsza niż cena. Czy tak to działa także w przypadku usług telekomunikacyjnych?
Goran Markovic, członek zarządu T-Mobile Polska S.A., dyrektor ds. B2C: Z badań faktycznie wynika, że polscy konsumenci mają swój limit jeśli chodzi o ceny za takie usługi jak internet czy telefonia komórkowa, ale widać wyraźnie, że ich jakość jest dla klienta kluczowa – dlatego jest on w stanie dopłacić pewną kwotę, żeby mieć pewność niezawodności. Niemniej warto zauważyć, że ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce należą do najniższych w Unii Europejskiej. Cena nie odgrywa więc decydującej roli przy wyborze tak kluczowej potrzeby.
Dla nas w T-Mobile jakość sieci jest jeszcze ważniejsza – i jesteśmy pewni jakości, którą oferujemy klientom. Ich oczekiwania stawiamy w centrum naszych działań, bo chcemy zapewnić im szereg doświadczeń, które sprawią, że poczują się jak VIP – tylko dlatego, że są z nami.
Widzimy, że konsumenci doceniają nasze podejście. Ich uznanie spowodowało, że w tym roku już po raz 10. zostaliśmy nagrodzeni tytułem Gwiazdy Jakości Obsługi. Rośnie również liczba naszych klientów, a 2023 rok zakończyliśmy pod tym kątem na sporym plusie. To zresztą długofalowy trend – liczba osób korzystających z usług T-Mobile od lat sukcesywnie rośnie.
Czy taka deklaracja konsumentów to dla firm szansa czy wyzwanie?
Myślę, że jedno i drugie. Żyjemy w szybko zmieniającym się świecie. Jesteśmy już do tego przyzwyczajeni, ale oczekujemy ciągle więcej – od siebie, społeczeństwa, firm. Nikt nie chce godzić się na przeciętne doświadczenia czy jakość. Jako T-Mobile chcemy mieć pewność, że jesteśmy najlepszym wyborem dla naszych klientów – zarówno pod kątem technologicznym, jak i dostarczania najlepszych doświadczeń. Oczywiście wraz z postępującą cyfryzacją społeczeństwa, wzrastają również oczekiwania poszczególnych dostawców usług. Na przykład sieć łączności mobilnej 5G rozwija się bardzo szybko.
Naszym zadaniem jest zatem nie tylko dostarczanie odpowiednich narzędzi czy innowacji technologicznych. Równie ważna jest społeczna odpowiedzialność za ich rozwój i budowanie zaufania. Bycie częścią międzynarodowej grupy, takiej jak Deutsche Telekom, z pewnością w tym pomaga – dzięki czemu możemy przenieść doświadczenia klientów na jeszcze wyższy poziom.
Firmy lubią mówić, że nie sprzedają usług i produktów, lecz doświadczenia. Na ile w przypadku T-Mobile to slogan marketingowy, a na ile rzeczywisty motor działań?
Branża telekomunikacyjna jest już dojrzała – funkcjonuje od prawie 30 lat. To dziedzictwo jest niezbędne, ale z drugiej strony może nieść ze sobą wiele spraw z przeszłości. Dlatego w T-Mobile jesteśmy bardzo zaangażowani w usuwanie wszelkich barier wynikających z pewnych historycznych rozwiązań czy ustaleń. Zrobiliśmy już naprawdę wiele, bo chcemy, aby nasi klienci czuli, że są w najlepszej sieci w tym kraju. I nie zatrzymamy się w działaniach, dopóki wszyscy nie będą mieli równego dostępu do nowych technologii.
A co dokładnie nam się udało? Na przykład wprowadziliśmy nielimitowany dostęp do internetu w Polsce, elastyczne treści telewizyjne czy angażujący, pełen atrakcyjnych ofert program Magenta Moments, do którego w ciągu zaledwie kilku miesięcy dołączyło już ponad milion klientów. Ostatnio zlikwidowaliśmy absurdalne opłaty roamingowe, które były prawdziwą bolączką tej branży. Na tym nie poprzestajemy, bo doskonale zdajemy sobie sprawę, że te pozytywne doświadczenia budują lojalność wobec marki.
Czego dziś klienci oczekują od sieci komórkowej? Czasy, w których potrzebowali po prostu taniego pakietu minut do rozmawiania i bezpłatnych smsów bezpowrotnie odeszły do przeszłości.
Moim zdaniem wyrażenie „sieć komórkowa” jest zbyt wąskim pojęciem. Oznacza po prostu łączność, umożliwienie dobrego połączenia – i to jest podstawowa rzecz, którą oferujemy. Jednak w T-Mobile nasza misja idzie dalej – chcemy stworzyć markę, która jest zawsze blisko naszych klientów, jest z nimi, gdy dzieje się coś ważnego i zapewnia im wyjątkowe doświadczenia. I jesteśmy na dobrej drodze, by właśnie taką marką się stać.
Co nie zmienia faktu, że oczywiście podstawą naszej działalności jest dostarczanie różnorodnych usług. Z naszych danych wynika, że usługi online, co chyba nie jest zaskoczeniem, sukcesywnie zyskują na popularności – przy jednoczesnym pewnym spadku zainteresowania klasycznymi usługami połączeń i SMS-ów.
Jednocześnie na potrzeby klientów wpływają globalne trendy. Ludzie coraz częściej pracują, uczą się i spędzają wolny czas przy wsparciu technologii. W efekcie klienci indywidualni i biznesowi oczekują dziś zintegrowanych usług, które zagwarantują im spójne doświadczenia niezależnie od urządzeń, czy platform, z których korzystają, by uzyskać dostęp do najważniejszych informacji. W T-Mobile dajemy im pełną gamę rozwiązań i wsparcie, którego potrzebują, a oni doceniają, że jesteśmy zaufanym partnerem, na którym mogą polegać.
T-Mobile jest obecny na polskim rynku od kilkunastu lat. Jak w tym czasie zmieniały się potrzeby klientów i czy można powiedzieć, że zaszła jakaś widoczna zmiana w relacjach klient-firma? Stały się bardziej partnerskie?
Kiedy w 2011 roku Era zmieniła się w T-Mobile Polska, naszym priorytetem był rozwój cyfrowej infrastruktury. Z perspektywy lat możemy śmiało powiedzieć, że to się udało! Przeciętnie co dekadę mieliśmy do czynienia z kolejną generacją sieci mobilnej. Obecnie jest to 5G, które klientom oferuje nieporównywalnie większe możliwości.
Ta dobra łączność i uczciwe relacje z marką są podstawą dla klientów. Jako firma telekomunikacyjna musimy być ich godnym zaufania partnerem w codziennym życiu, dostarczając im oczywiście najlepsze technologie. W tej branży najważniejsza jest jakość połączeń i uczciwe traktowanie klientów, aby czuli się bezpiecznie i szanowani. Dziś telekomy to nie tylko korporacje działające nieco w tle naszego życia, ale stały element codzienności. W T-Mobile jest to dla nas bardzo ważne. Dlatego w tym roku, wraz z uruchomieniem sieci 5G, działamy w duchu #BARDZIEJ, a co za tym idzie, oferujemy naszym klientom coraz więcej bonusów i atrakcji, aby mogli doświadczyć czegoś najlepszego.
Jakie są największe wyzwania firmy telekomunikacyjnej na najbliższe 5 lat? A może na tak dynamicznie rozwijającym się rynku nie warto planować działań w tak długim horyzoncie?
Z pewnością błyskawiczny rozwój technologiczny, z którym mamy obecnie do czynienia, będzie dla firm segmentu telekomunikacyjnego ciekawym, ale też niemałym wyzwaniem. Wszyscy obserwujemy dynamiczny rozwój rozwiązań AI. Za nimi idą ogromne udogodnienia, ale też zagrożenia takie jak np. deepfake, dlatego istotne jest budowanie zaufania i stawianie na bezpieczeństwo w sieci i poza nią – stąd nasze inicjatywy edukacyjne takie jak „Pewni w sieci”.
Rośnie także prędkość internetu i dziś możemy już mówić o sieci mobilnej rozpędzającej się do ponad 1 Gb/s, czyli tempa zarezerwowanego do tej pory dla rozwiązań światłowodowych. Ta infrastruktura musi stawać się coraz silniejsza – tak, aby skorzystać mogli z niej wszyscy, w każdej lokalizacji – i do tego dążymy jako marka telekomunikacyjna.
T-Mobile wychodzi naprzeciw klientom, którzy chcą upewnić się co do jakości usług. Stwarzacie Państwo możliwość testowania rozwiązań przez 30 dni.
Rzeczywiście wprowadziliśmy takie rozwiązanie. Zależy nam na oferowaniu klientom maksymalnej wygody i elastyczności. W ten sposób możemy je zagwarantować. Zdajemy sobie sprawę, że tylko osobiste doświadczenie daje klientom pełnię obrazu, jak podobają im się konkretne rozwiązanie. Dla nas hasło „Connecting your world” nie jest pustym sloganem. Dlatego wprowadziliśmy gwarancję satysfakcji z sieci, obejmującą zarówno usługi głosowe, jak i dla domu. Dzięki temu każdy ma możliwość przekonania się, jak działają nasze rozwiązania.
Wystarczy, że klienci podpiszą umowę w T-Mobile i przez 30 dni mogą testować usługi bez zobowiązań, sprawdzić, czy spełniają ich oczekiwania. Jeśli rezultat ich nie zadowoli, bez problemu mogą odstąpić od umowy w ciągu tych 30 dni, a wszystkie koszty zostaną im zwrócone. Bo to właśnie klient ma ostatnie słowo w kwestii swojego wyboru, a my chcemy mu to ułatwić. Ale nie zrobimy tego, jeśli nie będziemy wierzyć, że naprawdę zapewniamy wspaniałe doświadczenie wszystkim Polakom.
Osobom, które chcą przenieść swój numer komórkowy do T-Mobile, umożliwiacie przeniesienie numeru nawet 12 miesięcy przed wygaśnięciem umowy z ich obecnym operatorem bez ponoszenia przez ten czas opłaty za abonament w magentowej sieci.
Tak, to była jedna z barier, o której mówili nam nasi klienci. Czasami mają oni dłuższe umowy i nie są gotowi do natychmiastowej zmiany, więc zaoferowaliśmy proste rozwiązanie, dzięki któremu mogą korzystać z numeru równolegle i stać się stałymi użytkownikami po spełnieniu innych warunków. Zatem osoby, które zechcą przenieść się do T-Mobile, mogą zawrzeć umowę na przeniesienie numeru nawet 12 miesięcy przed wygaśnięciem kontraktu z ich obecnym operatorem, nie ponosząc przez ten czas opłaty za abonament w magentowej sieci.
Takiej oferty, nawet z rokiem abonamentu za darmo, na rynku nie ma obecnie żaden inny operator, i jestem z tego bardzo dumny.
Czym jest T-Mobile Magenta Experience Center w galerii Westfield Mokotów w Warszawie? Czy to nowoczesny salon sprzedaży – czy coś więcej?
Bezpośredni kontakt z klientami i budowanie z nimi relacji jest bardzo ważny. Aby to osiągnąć, musimy bardziej otworzyć się na to, czego potrzebują i czego chcą doświadczyć. Chcemy zachęcić każdego, by odkrył swój sposób na przyjaźń z nowymi technologiami. W tym celu stworzyliśmy unikatowe na mapie Polski miejsce – T-Mobile Magenta Experience Center, które można odwiedzić w Warszawie. Tutaj każdy, bez względu na wiek czy kompetencje cyfrowe, znajdzie swoje miejsce i będzie mógł być #BLIŻEJ kreowanego przez nas świata najlepszych doświadczeń.
Przestrzeń wypełniliśmy po brzegi nowoczesnymi sprzętami, a specjalnie wyszkoleni konsultanci i konsultantki wprowadzą każdego do świata Magenty. MEC nie jest zwyczajnym salonem marki. Tworzy ono unikalne miejsce spotkań, w którym pragniemy nie tylko dostarczać klientom najlepsze doświadczenia i prezentować im najnowsze technologie, ale też czerpać z ich opinii, by wprowadzać jeszcze bardziej dopracowane rozwiązania.
W MEC można zatem przetestować takie technologie jak: gogle AR, rozwiązania VR, drony, drukarkę 3D, tablet 3D. W strefie Magenta DOM można znaleźć nie tylko typową technologię domową, ale też poczuć się jak w centrum rozrywki. Wszystko zostało stworzone po to, aby klienci mogli #BARDZIEJ doświadczać naszego magentowego świata.
Powszechnie uważa się, że z najlepszych ofert mogą korzystać nowi użytkownicy. Czy wieloletni klienci T-Mobile mogą liczyć na nagrody za lojalność?
Konsumenci chcą i lubią być doceniani za to, że są lojalni wobec danego brandu. Oczywiście zbudowanie takiej relacji wymaga czasu, zaufania i zaangażowania obu stron. Czy nowi, czy obecni klienci – dla nas są równie ważni i chcemy, by pamiętali o tym na co dzień. W T-Mobile bierzemy te wszystkie aspekty pod uwagę i doceniamy ich wartość. Tak więc, aby dać klientom, którzy są z nami, możliwość doświadczenia czegoś wyjątkowego, stworzyliśmy program lojalnościowy Magenta Moments, dostępny w aplikacji „Mój T-Mobile”.
Oferujemy użytkownikom unikatowe rabaty i akcje specjalne. Jako pierwsi dowiedzą się o ciekawych konkursach czy wydarzeniach, na które mogą zdobyć bezpłatne wejściówki. To sprawia, że mogą poczuć się jak magentowy VIP. A dzięki licznym partnerom jesteśmy w stanie zapewniać dużą różnorodność atrakcji.
T-Mobile chce być #Bardziej i #Bliżej. Czyli gdzie i jak?
Technologia sama w sobie to za mało, by móc wspierać klientów na każdym kroku. W T-Mobile zależy nam, by rzeczywiście to robić: pozostawać bliżej ich działań i potrzeb na co dzień. #BARDZIEJ i #BLIŻEJ odznacza więc dla nas – być tuż obok osób korzystających z naszych usług. Zgodnie z naszym hasłem „Connecting your world” budujemy dla naszych klientów najlepsze doświadczenia i wspaniałe oferty – bo to one, a nie parametry usługi, zapadają naszym klientom w pamięć i tworzą ich codzienny świat. Choć, oczywiście, wysoka jakość oferowanych rozwiązań jest tu absolutnym must-have.
Co T-Mobile robi, aby być jeszcze bliżej młodych klientów? Czy wykorzystuje do tego np. media społecznościowe?
Zdajemy sobie sprawę, że media społecznościowe są ważne dla wielu naszych klientów – przecież codziennie korzystają z nich dziesiątki milionów Polaków. Dążymy do tego, żeby nasi klienci mogli się z nami kontaktować w taki sposób, który najbardziej im pasuje i jest dla nich najwygodniejszy, dlatego poszukujemy nowych kanałów komunikacji.
Niewątpliwie jednym z nich – ale nie tylko dla młodych użytkowników – są media społecznościowe, dlatego oferujemy klientom zamówienia eSIM na takim portalu społecznościowym Dzięki temu będą mogli swobodnie przetestować działanie magentowej sieci. A jeśli nie będą zadowoleni, oczywiście zawsze mogą zrezygnować – w końcu oferujemy taką opcję w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Jestem przekonany, że to kolejne rozwiązanie, które pozwoli nam być jeszcze bliżej zwyczajów i potrzeb klientów.
Goran Markovic posiada ponad 10-letnie doświadczenie eksperckie i menedżerskie, zdobyte w największych międzynarodowych firmach telekomunikacyjnych. Jest ekspertem ds. marki, marketingu i komunikacji oraz budowy kanałów sprzedaży. Z powodzeniem zarządzał zmianami i transformacjami biznesowymi, zarówno w zakresie inicjatyw i projektów międzynarodowych oraz między firmami.
